Social Media telah mengubah dinamik interaksi pelanggan. Suka atau tidak, semakin banyak jenama yang menggunakan platform media sosial seperti Facebook, Twitter dan Google+ untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ia adalah langkah yang mudah untuk mengetahui keadaan sebenar pendapat pelanggan/prospek mengenai produk atau perkhidmatan yang anda jalankan. Dengan wujudnya perbincangan di laman sosial forum media, anda lebih mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan anda mengenai perniagaan anda.
Pengurusan berkaitan jenama perniagaan anda akan mewujudkan interaksi dan hubungan rapat dengan pelanggan melalui laman peminat anda dan akaun jenama di Facebook dan Twitter. Tidak syak lagi bahawa penggunaan platform yang betul ini boleh membantu dalam membina jenama perniagaan anda, akan tetapi bagaimana dengan keadaan anda menghadapi situasi kritikan yang tidak membina? Suka atau tidak, anda perlu menghadapinya dalam keadaan yang bersedia.
Kewujudan kritikan terhadap anda akan berlaku dalam keadaan langsung mahupun secara tersembunyi. Jika ada orang yang asyik membebel mengenai perkara yang negatif tentang jenama anda, ini satu perkara yang boleh memberi persepsi yang negatif bagi bakal pelanggan anda yang baru ingin mendekati perniagaan anda.
Kritikan ada yang berkaitan untuk penambah baikkan, dan ada yang memberi kritikan sebagai hobi harian , jadi suka atau tidak anda akan melalui keadaan sebegini. So, apa anda perlu buat untuk mengurus kritikan sebegini:
1)Jangan panik: Anda mesti bersedia untuk menangani kritikan dari pelanggan. Sentiasa ada ruang untuk penambahbaikan. Elakkan diri anda dalam keadaan panik . Sekiranyanya keputusan yang dibuat dalam keaadaan panic, ini akan memberi kesan yang kurang baik. Ini penting untuk mengekalkan maruah jenama perniagaan anda pada prospek anda yang lain. Respon kepada kritikan dengan sikap profesional.
2)Pelan pemulihan: Ia adalah penting jika anda mempunyai pelan pemulihan melalui media sosial untuk menjelaskan keadaan kritikan yang boleh menggugatkan perniagaan anda. Anda boleh menyelesaikan kritikan mereka melalui media social dengan memberi keterangan yang sebenar melalui secara peribadi mahupun secara umum. Melalui kaedah ini, ia membantu anda dalam menyelesaikan masalah mereka sebagai pengkritik dari laman media sosial dengan berkesan. Anda juga boleh meminta pelanggan untuk menghantar mesej terus dan bekerjasama mengendalikan rungutan dan memaklumkan kepada pengkritik dengan lebih cepat dan efektif lagi. Cara ini sangat berkesan untuk perniagaan anda. Kerana respon baik dari pelanggan anda juga banyak membantu untuk penjenamaan perniagaan anda.
3)Segera Menjawab: Anda tidak mahu berada dalam keadaan, di mana anda tidak sedar tentang jenama anda sedang dibelasah oleh pelanggan-pelanggan dalam talian. Ia adalah penting bahawa anda memantau maklum balas pelanggan untuk jenama perniagaan anda. Jika anda perasan bahawa tindak balas pelanggan beralih negatif, anda mesti bertindak balas dengan segera. Beri penjelasan bergantung kepada kesediaan anda mengurus perniagaan anda.
*Artikel oleh trainer “Diploma Profesional Perniagaan Internet dan Strategi Media Sosial” Open University Malaysia. Lawati www.openuni.com.my
Latest posts by Irfan Khairi (see all)
- 4 Sebab Video Penting untuk Perniagaan KECIL - 18 July, 2022
- Cara tambah keyakinan diri untuk buat VIDEO! - 8 May, 2022
- Saya TIDAK bermula DARI ZERO kerana…. - 2 September, 2021
memang ada pelanggan yang suka buat kritikan walaupun masalah tu sikit je. Nak tak nak kena pertahankan juga la bisnes kita sebelum jadi viral